17. August 2021 agvs-upsa.ch – Das Autohaus Liliensiek wurde vom Fachmagazin «Gebrauchtwagen Praxis» zum «besten Gebrauchtwagenhändler Deutschlands» gekürt. Geschäftsführer Daniel Liliensiek und Anne Papenfuss, Teamleiterin Gebrauchtwagen, erklären, was es dazu braucht.


Quelle: Autohaus Liliensiek

kro. Noch vor wenigen Jahren sagten Sie: «Wir können vieles gut, Gebrauchtwagen gehören aber nicht dazu». Heute sind sie «bester Gebrauchtwagenhändler» Deutschlands. Was machen Sie anders als andere?
Daniel Liliensiek: Stimmt, wir waren schlecht, auch, weil wir hohe Standzeiten verzeichneten. Plus minus waren das 150 Tage. Und wenn sie so hohe Standzeiten haben, ist das ein Spiegelbild von schlechten Prozessen. Heute liegt die durchschnittliche Standzeit bei 60 Tagen… 
Anne Papenfuss: …weil wir die gesamte Abwicklung und deren Prozesse zusammen im Team komplett neu organisiert haben. Ein Beispiel: Unser Anspruch an die Präsentation unserer Fahrzeuge im Internet ist hoch. Als die führende Verkaufsplattform in Deutschland, mobile.de, die Möglichkeit bot, 360-Grad-Aufnahmen zu machen, haben wir das sofort umgesetzt. Heute stellen wir kein Fahrzeug mehr ins Netz, das nicht eine 360-Grad-Innen- und Aussenaufnahme hat.

Was sind aus Ihrer Sicht die grössten Herausforderungen im Handel mit Gebrauchtwagen? 
Daniel Liliensiek: Die Herausforderung im Gebrauchtwagengeschäft ist praktisch immer dieselbe, wenn auch mit unterschiedlichen Vorzeichen: Es geht immer darum, was ich zukaufe und wofür grad ein Markt da ist. Die spannende Frage stellt sich indessen nicht kurzfristig, da sehe ich sehr vieles grundsätzlich sehr positiv. Mittelfristig und für jeden Händler wird es darum gehen, möglichst präzise einschätzen zu können, wie sich der Gebrauchtwagenmarkt im Hinblick auf die Transformation hin zur Elektromobilität verändern wird und was das für uns für Konsequenzen hat. Wir machen damit jetzt erste Erfahrungen, indem per Mitte Jahr bereits 15 Prozent unserer verkauften Neuwagen rein batterieelektrisch sind.

Worauf legen Sie persönlich im Umgang mit Kunden den grössten Wert? 
Daniel Liliensiek: Ein wesentliches Element, das honoriert wird: Wir sind ein Familienbetrieb mit einem entsprechend hohen Anspruch an Kundenorientierung. Wir bringen eine sehr persönliche Note in den gesamten Kontakt mit unseren Kunden. Dabei geht es auch um die Frage: Wie wollen wir als klassisches Autohaus eine Daseinsberechtigung haben, wenn es dereinst jemand hinkriegt, einen Onlineshop zu betreiben, bei dem der Kunde den gesamten Bestellprozess komplett digital abwickeln kann? Mit dieser Frage quäle ich unsere Verkäufer seit längerem. Gehen Sie heute mal zu einem Bäcker und erleben Sie, wie Sie da teilweise bedient werden. Der Beruf heisst bei uns in Deutschland Bäckerei-Fachverkäuferin, aber ich hab wenige getroffen, die ihre Produkte wirklich erklären können. Und in einem Autohaus läuft das oft nicht anders. Viele Verkäufer hören irgendwann auf, sich weiterzubilden, weil es halt einfach irgendwie doch läuft. Das ist aber nur eine Frage der Zeit und dafür sorgt nicht zuletzt der Wandel hin zur Elektromobilität. Die meisten Kunden sind in der Regel bereits sehr gut informiert, weil sie recherchiert haben und mit Fragen kommen, von denen manche Verkäuferinnen und Verkäufer ab und zu nicht einmal wissen, dass es die gibt. Und wenn dann die letzten entscheidenden Fragen nicht beantwortet werden können, geht er halt woanders hin, weil er sich die Zeit besser gespart hätte. Wir betreiben gerade viel Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit beim Thema Elektromobilität. Ich kenne Händlerkollegen, die ich noch vor kurzer Zeit sagen hörte, dass sich erst mal zeigen müsse, ob sich die Elektromobilität durchsetzt. Wer so eine Einstellung hat, der verkennt die Realität und wird diesen Weg auch nicht mitgehen können. Einen grossen Beitrag zum Selbststudium zu leisten, ist heute nötiger denn je. 

Wie führen Sie und wie schulen Sie Ihr Personal?
Daniel Liliensiek: Eine gute und permanente Schulung ist wichtig. Noch wichtiger ist, die jetzt nötige Aufgeschlossenheit und hohe Lernbereitschaft des einzelnen Mitarbeiters zu fördern. Ein befreundeter Händlerkollege hat mich letzthin gefragt, was eigentlich meine Aufgabe im Autohaus sei. Er hat dann das Autohaus mit einem Motor verglichen: Er sei der Funke, der das Gemisch zur Explosion bringt, damit alles andere angetrieben wird. Das war jetzt ein Bild aus der Welt des Verbrenners, beschreibt aber gut, was die Führungskraft im Autohaus machen sollte.

Lesen Sie das ganze Interview mit Daniel Liliensiek und Anne Papenfuss in der September-Ausgabe von AUTOINSIDE, die am 3. September erscheint.