Online-Handel
Internetkauf endet mit böser Überraschung
19. Februar 2020 agvs-upsa.ch – Eine Autolenkerin bestellt übers Internet Winterreifen – und erhält Pneus geliefert, die bereits acht Jahre alt sind. Darüber berichtete die SRF-Sendung «Kassensturz». Für Markus Peter, Leiter Technik & Umwelt beim AGVS, stellt der Fall ein gutes Beispiel dar, wie Garagisten ihre Kunden positiv überraschen können.
cst. Der Einkauf von Winterpneus übers Internet endete für eine Autolenkerin mit einer bösen Überraschung. Zwar erhielt sie die Pneus wenige Tage nach der Bestellung bei «Reifendirekt» vors Haus geliefert, jedoch waren diese bereits acht Jahre alt. Der Garagist, der die Winterpneus auf ihren Alfa hätte montieren sollen, machte die Autolenkerin auf diesen Umstand aufmerksam: Auf den Reifen war die DOT-Nummer 4111 aufgedruckt, was soviel heisst wie, dass die Pneus in der Woche 41 im Jahr 2011 produziert worden waren. Über den Fall berichtete diese Woche die SRF-Sendung «Kassensturz».
Acht Jahre alte Pneus sind ein Sicherheitsrisiko, erklärt Markus Peter, Leiter Technik & Umwelt beim AGVS. «Mit zunehmender Alterung des Reifens wird der Gummi härter. Es kommt zu Einbussen bei der Sicherheit, vor allem bei nasser Fahrbahn.» Zudem könnten Autolenkerinnen und Autolenker mit alten Reifen nicht von der technologischen Entwicklung profitieren, sei es etwa in Bezug auf die Gummimischung, die Profilgestaltung und das immer besser werdende Verhältnis zwischen Haftung, Rollwiderstand und Verschleiss.
Für Markus Peter stellt der oben beschriebene Fall ein ideales Beispiel dar, wie Werkstattbetriebe ihre Kundinnen und Kunden positiv überraschen können: «Garagisten sind dem Online-Handel gegenüber grundsätzlich eher zurückhaltend eingestellt. Nichtsdestotrotz eröffnet sich gerade bei Kunden, die Produkte wie Reifen oder Öl selber mitbringen, eine grosse Chance.» Etwa, in dem Garagisten sie auf das Alter und auf bestehende Qualitätsunterschiede aufmerksam machen, sie mit Fachwissen aufklären und ihnen bei online getätigten Fehlkäufen Unterstützung bieten. «Eine so gute Kundenbindungsmassnahme sollte man nicht ungenützt lassen», betont er.
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Gerade bei Kunden, zu denen der Garagist bereits engen Kontakt pflegt, könne sich dieser erlauben zu fragen, was die Reifen im Internet gekostet haben und wie lange darauf gewartet werden musste. «Vielleicht stellt sich heraus, dass der Garagist dem Kunden einen besseren und persönlicheren Service zu ähnlichen Konditionen hätte bieten können», so Markus Peter. «Und erst noch alles aus einer Hand!» Leider sei bis heute in den Köpfen vieler Autolenkerinnen und Autolenker verankert, dass der Garagist mit dem Reifenverkauf enorme Margen verdiene. «Dem ist heutzutage aber längst nicht mehr so.» Wichtig sei, dass der Garagist mit dem Kunden offen kommuniziere und das Beste daraus mache. «Auch wenn dieser mit selbstgekauften Produkten in die Werkstatt kommt.»
Dass der SRF-«Kassensturz»-Bericht ein gutes Licht auf die Werkstätten wirft, sei jedoch kein Freipass, merkt Markus Peter an. «Wenn der Garagist dem Kunden ein Vorjahres-Modell verkauft, hat er dies dem Kunden auch klar zu deklarieren», mahnt er. Reifen, die bis zu drei Jahre alt sind, seien technisch einwandfrei. Als schöne Geste wäre darüber hinaus denkbar, dass der Garagist die Pneus zu einem günstigeren Preis anbiete. «Mit diesen Empfehlungen stärkt die Werkstatt nicht nur die Beziehung zum Kunden, sondern hinterlässt auch einen guten Eindruck.»
Für die Autolenkerin nahm die Geschichte ein glimpfliches Ende: Nachdem sie über Monate hinweg von «Reifendirekt» vertröstet wurde, intervenierte der «Kassensturz». Der Online-Reifenshop bedauert den Vorfall und entschuldigt sich für die Lieferung der untauglichen Reifen. Durch eine «unglückliche Aneinanderreihung von maschinellen sowie menschlichen Fehlern» konnte es passieren, dass Reifen dieses Alters geliefert worden seien. «Reifendirekt» zahlt die Kosten für die Reifen und die Montage zurück. Der Alfa der Autolenkerin trägt nun Winterreifen von einer lokalen Garage. «Da kann ich jederzeit vorbeigehen, wenn etwas nicht passt», sagt sie.
cst. Der Einkauf von Winterpneus übers Internet endete für eine Autolenkerin mit einer bösen Überraschung. Zwar erhielt sie die Pneus wenige Tage nach der Bestellung bei «Reifendirekt» vors Haus geliefert, jedoch waren diese bereits acht Jahre alt. Der Garagist, der die Winterpneus auf ihren Alfa hätte montieren sollen, machte die Autolenkerin auf diesen Umstand aufmerksam: Auf den Reifen war die DOT-Nummer 4111 aufgedruckt, was soviel heisst wie, dass die Pneus in der Woche 41 im Jahr 2011 produziert worden waren. Über den Fall berichtete diese Woche die SRF-Sendung «Kassensturz».
Acht Jahre alte Pneus sind ein Sicherheitsrisiko, erklärt Markus Peter, Leiter Technik & Umwelt beim AGVS. «Mit zunehmender Alterung des Reifens wird der Gummi härter. Es kommt zu Einbussen bei der Sicherheit, vor allem bei nasser Fahrbahn.» Zudem könnten Autolenkerinnen und Autolenker mit alten Reifen nicht von der technologischen Entwicklung profitieren, sei es etwa in Bezug auf die Gummimischung, die Profilgestaltung und das immer besser werdende Verhältnis zwischen Haftung, Rollwiderstand und Verschleiss.
Für Markus Peter stellt der oben beschriebene Fall ein ideales Beispiel dar, wie Werkstattbetriebe ihre Kundinnen und Kunden positiv überraschen können: «Garagisten sind dem Online-Handel gegenüber grundsätzlich eher zurückhaltend eingestellt. Nichtsdestotrotz eröffnet sich gerade bei Kunden, die Produkte wie Reifen oder Öl selber mitbringen, eine grosse Chance.» Etwa, in dem Garagisten sie auf das Alter und auf bestehende Qualitätsunterschiede aufmerksam machen, sie mit Fachwissen aufklären und ihnen bei online getätigten Fehlkäufen Unterstützung bieten. «Eine so gute Kundenbindungsmassnahme sollte man nicht ungenützt lassen», betont er.
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Gerade bei Kunden, zu denen der Garagist bereits engen Kontakt pflegt, könne sich dieser erlauben zu fragen, was die Reifen im Internet gekostet haben und wie lange darauf gewartet werden musste. «Vielleicht stellt sich heraus, dass der Garagist dem Kunden einen besseren und persönlicheren Service zu ähnlichen Konditionen hätte bieten können», so Markus Peter. «Und erst noch alles aus einer Hand!» Leider sei bis heute in den Köpfen vieler Autolenkerinnen und Autolenker verankert, dass der Garagist mit dem Reifenverkauf enorme Margen verdiene. «Dem ist heutzutage aber längst nicht mehr so.» Wichtig sei, dass der Garagist mit dem Kunden offen kommuniziere und das Beste daraus mache. «Auch wenn dieser mit selbstgekauften Produkten in die Werkstatt kommt.»
Dass der SRF-«Kassensturz»-Bericht ein gutes Licht auf die Werkstätten wirft, sei jedoch kein Freipass, merkt Markus Peter an. «Wenn der Garagist dem Kunden ein Vorjahres-Modell verkauft, hat er dies dem Kunden auch klar zu deklarieren», mahnt er. Reifen, die bis zu drei Jahre alt sind, seien technisch einwandfrei. Als schöne Geste wäre darüber hinaus denkbar, dass der Garagist die Pneus zu einem günstigeren Preis anbiete. «Mit diesen Empfehlungen stärkt die Werkstatt nicht nur die Beziehung zum Kunden, sondern hinterlässt auch einen guten Eindruck.»
Für die Autolenkerin nahm die Geschichte ein glimpfliches Ende: Nachdem sie über Monate hinweg von «Reifendirekt» vertröstet wurde, intervenierte der «Kassensturz». Der Online-Reifenshop bedauert den Vorfall und entschuldigt sich für die Lieferung der untauglichen Reifen. Durch eine «unglückliche Aneinanderreihung von maschinellen sowie menschlichen Fehlern» konnte es passieren, dass Reifen dieses Alters geliefert worden seien. «Reifendirekt» zahlt die Kosten für die Reifen und die Montage zurück. Der Alfa der Autolenkerin trägt nun Winterreifen von einer lokalen Garage. «Da kann ich jederzeit vorbeigehen, wenn etwas nicht passt», sagt sie.
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Kommentare
Kurt Alt 22. Februar 2020 - 14:28
St.Tschaggelar 25. Februar 2020 - 13:34